Beberapa Pendekatan terhadap Knowledge Management - Seri Knowledge Management (4)

Beberapa pendekatan terhadap KM

Pendekatan terhadap Knowledge Management (KM) secara fundamental ada dua yaitu pendekatan proses dan pendekatan praktis. Pendekatan lain (ketiga) adalah kombinasi dari keduanya.

Pendekatan proses terhadap KM

Pendekatan proses yaitu pendekatan terhadap Knowledge Management (KM) dengan mencoba menuliskan atau mencatatkan knowledge organisasi melalui berbagai teknologi, proses, pengaturan yang formal. Organisasi yang mengadopsi pendekatan proses akan mengatur bagaimana knowledge dikumpulkan, disimpan dan didistribusikan di dalam organisasi. Pendekatan proses seringkali memanfaatkan teknologi informasi (TI), seperti intranet, datawarehousing, knowledge repositories, aplikasi-aplikasi DSS (decision support systems), dan groupware (aplikasi untuk kerja kelompok) untuk meningkatkan kualitas dan kecepatan dalam knowledge creation dan distribusi knowledge dalam organisasi. 

Kritik terhadap pendekatan proses adalah karena tidak mampu menangkap banyak hal dari tacit knowledge yang ada dalam perusahaan sehingga memaksa orang-orang ke dalam pola pikir yang tetap. Pendekatan ini disukai oleh perusahaan-perusahaan yang menjual produk yang relatif standard untuk memenuhi kebutuhan umum. Sebagain besar dari knowledge yang ada di perusahaan seperti ini adalah explicit knowledge karena karakter dasar dari produk dan layanan yang memang sudah standard. Contoh, pabrik kazoo (alat musik) relatif tidak mengalami perubahan produk dan service selama bertahun-tahun, karena permintaan dan kebutuhan yang relatif stabil. Dalam kasus seperti ini, knowledge pada dasarnya statis.

Bahkan perusahaan-perusahaan besar yang menggunakan tacit knowledge, seperti Cap Gemini Ernst & Young, telah berinvestasi banyak untuk memastikan bahwa pendekatan proses berjalan dengan baik. 250 orang yang bekerja di Cap Gemini Ernst & Young’s Center for Business Knowledge mengelola suatu knowledge-base dan membantu para konsultan untuk menemukan dan memanfaatkan informasi. Para spesialis menuliskan banyak laporan dan analisa yang bisa digunakan oleh banyak team. Setiap area dari Cap Gemini Ernst & Young yang lebih dari 40 area memiliki satu orang staf untuk menuliskan atau mencatat dan menyimpan semua dokumen. Semua knowledge-base di semua area dikoneksikan melalui network. Pada dasarnya proses konversi dari manusia-ke-dokumen bukanlah satu-satunya cara bagi para konsultan untuk berbagi knowledge seperti yang dilakukan oleh Cap Gemini Ernst & Young and Accenture; mereka juga berkomunikasi satu sama lain. Tetapi mereka sangat menekankan pentingnya strategi pencatatan.

Pendekatan praktis terhadap Knowledge Management (KM)

Kebalikan dari pendekatan proses, pendekatan praktis yaitu pendekatan terhadap Knowledge Management (KM) yang menganggap bahwa sebagian besar knowledge organisasi adalah tacit knowledge sehingga penerapan teknologi, proses, pengaturan formal tidaklah cocok untuk memindahkan pengetahuan jenis ini. Daripada mengembangkan suatu sistem formal untuk mengelola knowledge, inti dari pendekatan ini adalah membangun suatu environment sosial atau komunitas praktis yang perlu untuk mempermudah proses berbagi dan mengkomunikasikan tacit knowledge.

Komunitas-komunitas seperti ini adalah kelompok sosial informal yang bertemu secara regular untuk berbagi gagasan, wawasan, dan best practices. Pendekatan seperti ini pada dasarnya diadopsi oleh perusahaan yang memberikan solusi yang sangat customized terhadap berbagai masalah yang unik. Untuk perusahaan-perusahaan seperti ini, knowledge sebagian besar didistribusikan melalui kontak orang-ke-orang. Metode-metode dalam komputasi kolaboratif (misal group support systems [gss], email) akan membantu proses komunikasi ini. Berbagai knowledge yang penting pada perusahaan seperti ini pada dasarnya adalah tacit knowledge yang sangat sulit untuk dijelaskan, ditangkap, dan dimanage. Pada kasus seperti ini, environment dan karakter dasar dari problem yang ditemui sangatlah dinamis dan berbeda-beda. Karena tacit knowledge sangatlah sulit untuk diambil, disimpan, dan dimanage, maka explicit knowledge yang bisa memberi petunjuk bagaimana menemukan tacit knowledge yang dimaksudkan harus disediakan terutama bagi mereka yang memerlukannya (misal, daftar kontak orang, laporan konsultasi, dsb). Perusahaan konsultan bisasanya ada pada kelompok ini.

Perusahaan yang menggunakan strategi pencatatan atau penulisan, secara implicit, mereka akan menerapkan model jaringan untuk knowledge-basenya.
Tantangan bagi perusahaan yang menerapkan strategi pencatatan, dan karenanya menerapkan model jaringan pada sistem knowledge-basenya, adalah bagaimana mengembangkan metode untuk mengubah tacit knowledge menjadi explicit, menangkapnya, menyimpan dan memindahkan ke dan dari knowledge-repository dari KMS (Knowledge Management Systems). Beberapa perusahaan konsultan besar mengembangkan metode untuk menerapkan hal ini. Mereka menyimpan kontak nama-nama para ahli di dalam KMS, tetapi mereka juga menyimpan berbagai macam tips, prosedur, dan best practices dengan konteksnya di dalam perusahaan mereka sendiri. Supaya strateginya berhasil, perusahaan-perusahaan tersebut, contohnya Bain, berinvetasi besar dalam membangun jaringan individu dan para ahli dan teknologi komunikasi, seperti telephone, email, dan videoconferencing. Mereka juga pada umumnya mengadakan pertemuan tatap-muka.

Pada kenyataannya, inisisatif Knowledge Management (KM) bisa dan biasanya menerapkan kedua pendekatan tersebut. Proses dan praktis tidaklah saling berdiri sendiri. Pada umumnya perusahaan yang mencoba membangun Knowledge Management (KM) dengan knowledge-base (KB) yang besar menyusun inisiatif KM melalui pendekatan ‘komunitas praktis’ yang berjalan berdampingan dengan knowledge-base. Pada kenyataannya, para anggota komunitas akan meneruskan informasi dari forum komunitas tersebut ke dalam knowledge-base organisasi ketika mereka merasa bahwa knowledgenya sangat berharga bagi orang lain diluar komunitas.

Pendekatan Campuran

Banyak organisasi menggunakan pendekatan campuran antara pendekatan proses dan pendekatan praktis. Pada awal proses pengembangan, ketika belum jelas bagaimana cara untuk mengambil tacit knowledge dari sumbernya, pendekatan praktis digunakan sehingga knowledge-base hanya menyimpan explicit knowledge yang relatif mudah untuk dicatat. Tacit knowledge yang disimpan di knowledge-base pada mulanya adalah informasi kontak mengenai para ahli dan jenis keahliannya. Informasi seperti itu dicatat sehingga karyawan dalam organisasi bisa menemukan nara sumber ahli. Dari sini kemudian kumpulan best practices (pengalaman) secara perlahan bisa ditangkap dan dikelola sehingga knowledge-base akan berisi tacit knowledge yang semakin lama semakin banyak. Akhirnya pendekatan proses bisa dicapai. Tetapi apabila environment berubah sangat cepat, hanya beberapa best practices saja yang akan terbukti bermanfaat.

J.D. Edwards intranet-based Knowledge Garden membantu pada konsultannya untuk berbagi best practices (yang berarti, pendekatan praktis) dan untuk menemukan para ahli (yang berarti, pendekatan proses) yang bisa membantu mereka untuk memecahkan problem lebih cepat dan lebih konsisten. Aplikasi ini mencatat knowledge-base perusahaan, dengan menggunakan Site Server taxonomies, dan membuat update secara otomatis berdasarkan kebutuhan user.

Perusahaan-perusahaan yang tidak mau berpihak dalam memilih kedua strategi tersebut (dengan kata lain, setengah setengah) dalam usaha membangun KM pada umumnya mengalami kegagalan. Banyak perusahaan konsultan manajemen yang menemui masalah serius ketika mereka tidak berpihak dalam memilih atau menentukan pada kedua strategi tersebut. Ketika perusahaan juga mengambil salah satu strategi saja juga akan menemui kesulitan. Usaha yang paling sukses adalah kombinasi strategi sekitar 80/20. Dengan pendekatan praktis, ada kebutuhan untuk memberikan knowledge yang tertulis dalam knowledge base sehingga orang bisa mengaksesnya ketika diperlukan. Dengan pendekatan proses, sangatlah perlu menyediakan dan membukan akses ke para pemberi knowledge, karena bisa saja nasehat atau petunjuk dan penjelasan tambahan terbukti sangat bermanfaat dan bahkan sangat diperlukan.

Perusahaan-perusahaan yang berorientasi riset dan memerlukan skill tertentu menunjukkan cirri-ciri yang memerlukan usaha yang hampir sama untuk kedua jenis pendekatan tersebut. Contoh, banyak perusahaan farmasi yang menerapkan rasio 50/50. Ada anggapan bahwa perusahaan yang memerlukan banyak riset (dimana banyak riset biasanya tidak berguna) dan berkaitan dengan dunia engineering (bagaimana menciptakan produk) akan cocok dengan kategori campuran dengan rasio 50/50.

Pada akhirnya, knowledge apapun yang disimpan dalam knowledge-base haruslah dievaluasi; bila tidak, knowledge-base akan menjadi tempat pembuangan sampah ‘knowledge’.

Best Practices

Best practices adalah berbagai macam aktivitas dan metode yang paling efektif yang dipakai organisasi untuk mengerjakan dan memanage berbagai macam fungsi atau pekerjaan.  Chevron, misalnya, memiliki empat level dalam best practices:
  1. Ide yang hebat yang belum pernah terbukti tetapi masuk akal secara intuitif
  2. Praktik atau penerapan yang hebat, teknik yang sudah diimplementasikan, metodologi, prosedur, atau proses yang sudah terbukti meningkatkan hasil.
  3. Best practice lokal, yaitu suatu pendekatan terbaik bagi semua atau sebagian besar organisasi yang berdasarkan analisa data. Dengan kata lain, scope di dalam organisasi yang mengimplementasikan best practice teridentifikasi: apakah bisa digunakan dalam satu department saja atau area geografis satu region, atau bisa digunakan lintas organisasi atau dimanapun di dalam organisasi?
  4. Best practice industri, mirip dengan nomor tiga tetapi menggunakan data yang berasal dari industri.
Dulu, knowledge-base cukup dengan membuat suatu koleksi best practices dan kemudian bisa tersedia dan digunakan dalam perusahaan. Saat ini knowledge-base bisa diakses secara elektronik melalui web, maka dampak penerapan knowledge-base di dalam perusahaan bisa lebih luas. Contohnya, Raytheon telah berhasil memanfaatkan best practices untuk menggabungkan tiga kultur korporat yang berbeda.

Knowledge repository

Knowledge-base atau knowledge-base organisasi dianggap sebagai sesuatu yang sama dengan knowledge repository (tempat penyimpanan knowledge). Tetapi dalam pengertian yang benar-benar tegas istilah knowledge repository bukanlah suatu database atau bukan juga suatu knowledge-base. Istilah knowledge-base di dalam tulisan-tulisan sebelumnya sebenarnya lebih tepat dituliskan sebagai knowledge repository. Knowledge repository menyimpan knowledge yang seringkali berbentuk teks dan memiliki berbagai macam sifat yang sangat berbeda. Sementara istilah knowledge-base dan knowledge repository dianggap sama saja. Tetapi tidak perlu terlalu bingung dengan istilah knowledge repository dan knowledge-base yang sering dipakai juga dalam sistem pakar (expert system). Keduanya memiliki mekanisme yang sangat berbeda: knowledge-base dalam sistem pakar berisi knowledge untuk memecahkan problem tertentu. Knowledge-base organisasi berisi semua knowledge organisasi.

Mengambil dan menyimpan knowledge adalah tujuan dari knowledge repository. Struktur repository sangatlah bergantung pada jenis knowledge yang disimpan. Knowledge repository bisa berupa mulai dari list sederhana mengenai frequently asked questions (f.a.q) dan solusinya, hingga ke suatu list yang berisi individu-individu beserta keahliannnya dan informasi kontaknya, hingga sampai dengan detil-detil best practices organisasi. 

Membangun knowledge repository

Kebanyakan knowledge repository dikembangkan dengan menggunakan beberapa mekanisme penyimpanan yang berbeda-beda, tergantung pada jenis dan jumlah knowledge yang akan dimanfaatkan dan di-maintain. Semuanya memiliki keunggulan dan kelemahannya sendiri-sendiri ketika diterapkan untuk tujuan yang berbeda di dalam Knowledge Management System (KMS). Membangun knowledge repository bukanlah pekerjaan yang mudah. Aspek yang paling penting adalah bagaimana membuat proses pemberian knowledge oleh si pemberi knowledge bisa berjalan dengan mudah dan nyaman dan kemudian menentukan metode yang pas untuk menyimpannya. “Salah satu rintangan terbesar dalam membuat struktur knowledge management hingga ke sistem kolaboratif adalah membuat struktur tersebut sesempurna mungkin,” kata Terry Jorda, vice president marketing Hypwerwave (hyperwave.com). “Anda harus benar-benar membuat prosesnya sangat nyaman, atau anda akan kehilangan semua knowledge yang sedang diambil karena orang tidak suka dengan berbagai macam langkah atau proses yang rumit. User seharusnya sama sekali tidak terlibat dalam mekanisme teknis yang terkait dengan knowledge repository. Pendekatan dalam pengembangan tersebut yang banyak dijumpai adalah pengembangan berbasis internet atau membeli sistem management untuk dokumen elektronik atau knowledge management suite (paket software km).

Mengukur keberhasilan suatu sistem knowledge repository adalah hal yang rumit; repository itu sendiri hanya setara dengan seberapa bagus informasi yang disimpannya dan kesediaan para pengguna untuk memanfaatkannya. Disamping itu, sangatlah penting untuk selalu mengukur nilai atau value suatu repository secara kontinyu, karena nilainya tentulah berfluktuasi apabila knowledge selalu dipakai berulang-ulang dan informasi yang baru selalu dikumpulkan.


Baca juga review singkat artikel ini di: Review tentang Beberapa Pendekatan terhadap Knowledge Management

 Daftar link seri Knowledge Management:
Kategori: , , ,

No comments:

Post a Comment

Subscribe to: Post Comments (Atom)