Peranan Managemen dan Karyawan dalam Knowledge Management - Seri Knowledge Management (7)

Peranan Managemen dan Karyawan dalam Knowledge Management

Mengelola Knowledge Management System  (KMS) memerlukan effort yang besar. Seperti halnya dengan effort lain yang berkaitan dengan Teknologi Informasi (TI), dalam memulai, mengimplementasikan dan menerapkannya perlu effort bermental juara. Berbagai macam issue yang berkaitan dengan management, orang, dan kultur harus dipertimbangkan dengan baik untuk mendapatkan keberhasilan dalam Knowledge Management System (KMS). Bagian ini kita akan membahas issue-issue tersebut. Mengelola knowledge repository pada umumnya perlu seorang yang full-time (mirip dengan karyawan perpustakaan). Karyawan tersebut mengevaluasi, menstrukturkan, memfilter, mengkatalogkan, dan menyimpan knowledge sehingga bermakna dan bisa diakses oleh orang yang memerlukannya. Karyawan tersebut membantu orang-orang yang mencari knowledge dan melakukan scanning environment: apabila mereka mengetahui knowledge tertentu yang sedang dibutuhkan oleh orang lain atau klien, mereka segera mengirimkankannya kepada orang yang membutuhkan tersebut, sehingga hal tersebut akan menambahkan value bagi organisasi. (Ini adalah prosedur standar yang dilakukan para karyawan knowledge management di perusahaan konsultan besar: Accenture). Akhirnya, karyawan knowledge repository tadi bisa menciptakan komunitas praktis(i) (communities of practice) untuk mengumpulkan orang-orang dengan knowledge yang sama untuk mengidentifikasi, memfilter, mengekstrak, dan menyumbangkan knowledgenya ke knowledge repository.

Kebanyakan dari issue mengenai keberhasilan, implemetasi, dan pemanfaatan yang efektif dari Knowledge Management System (KMS) adalah issue mengenai orang-orangnya. Dan karena Knowledge Management System (KMS) adalah effort yang enterprise-wide (skala/scope seluruh organisasi), maka banyak orang yang terlibat. Mereka yang terlibat adalah Chief Knowledge Officer (CKO), CEO, para C-level yang lain, para manager, para anggota dan para leader dari komunitas praktis(i), para developer dan para staff KMS. Setiap orang atau kelompok memiliki peranan penting baik dalam development, management, maupun penggunaan KMS. Jelas sekali, CKO memiliki peranan yang paling terlihat dalam effort membangun KMS, tetapi system tidak akan berhasil kecuali jika peranan semua orang yang terlibat benar-benar ditentukan dan dipahami dengan baik. Dan team harus terdiri dari orang-orang yang tepat, yang memiliki tingkat pengalaman yang tepat, untuk mengambil bagian dalam berbagai macam peranan.

Chief Knowledge Officer (CKO)

Proyek-proyek Knowledge Management (KM) yang melibatkan proses pembentukan iklim yang kondusif bagi proses transfer, penciptaan, atau pemanfaatan knowledge pasti mencoba membangun kesediaan-menerima dari semua orang. Usaha tersebut berpusat pada proses mengubah perilaku perusahaan untuk mengajak penggunaan Knowledge Management (KM). Proyek-proyek yang bersifat behavioral-centric sangat memerlukan dukungan penuh dari para management senior untuk membantu implementasinya. Sebagian besar perusahaan yang mengembangkan Knowledge Management System (KMS) membuat posisi baru untuk Knowledge Management (KM) officer, yaotu Chief Knowledge Officer (CKO), untuk level senior. Tujuan peranan Chief Knowledge Officer (CKO) adalah untuk menmaksimalkan semua asset knowledge perusahaan, mendesain, dan mengimplementasikan strategi Knowledge Management (KM), mengalirkan asset knowledge secara efektif, dan mempromosikan penggunaan sistem. Chief Knowledge Officer (CKO) bertanggungjawab dalam mengembangkan proses yang memudahkan transfer knowledge.
Menurut Duffy (1998), CKO wajib melakukan hal-hal berikut:

• Menentukan prioritas strategis KM
• Menentukan knowledge repository untuk best practices
• Mendapatkan komitmen dari para eksekutif senior untuk menunjang iklim pembelajaran
• Mengajarkan kepada para pencari knowledge tentang bagaimana bertanya denga pertanyaan-pertanyaan yang lebih baik dan lebih cerdas
• Menentukan suatu proses untuk mengelola asset-asset intelektual
• Mendapatkan informasi kepuasan pelanggan hampir secara real time
• Meng-globalkan KM

Chief Knowledge Officer (CKO) bertanggungjawab dalam mendefinisikan area knowledge dalam perusahaan yang akan menjadi focal point (pusat perhatian), berdasarkan misi dan tujuan perusahaan. Chief Knowledge Officer (CKO) bertanggungjawab untuk menstandardkan kosakata dan mengontrol direkrori knowledge. Hal ini sangat penting karena ada berbagai area yang harus membagi knowledge yang lintas department, untuk memastikan keseragaman.  CKO harus memiliki wewenang atas repository/tempat penyimpanan riset perusahaan, berbagai sumberdaya, dan keahlian, termasuk dimana disimpan dan siapa yang mengelola dan mengaksesnya (missal, melakukan audit knowledge). CKO wajib mendorong penyuburan diantara kelompok-kelompok yang berbeda namun saling melengkapi.

Chief Knowledge Officer (CKO) bertanggungjawab untuk menciptakan infrastruktur dan iklim kultur untuk berbagi knowledge. Dia wajib  menugaskan atau mengidentifikasi (dan mendorong) para jawara knowledge di dalam unit bisnis. Tugas CKO adalah mengelola konten yang dihasilkan para kelompok jawara tersebut, yang secara terus-menerus menambahkannya ke dalam knowledge-base, dan mendorong teman-teman yang lain untuk melakukan hal yang sama. CKO yang sukses harus memiliki dukungan penuh dari para manager dan top management. Terakhir, CKO bertanggungjawab atas keseluruhan  proyek KM ketika dalam masa development dan setelah implementasi.

CKO perlu memiliki beberapa skill supaya inisiatif KM berhasil. Skill itu wajib ada, menurut para CKO dan para konsultan:

• Skill komunikasi interpersonal untuk meyakinkan para karyawan untuk menyesuaikan diri dengan perubahan kultur
• Skill leadership untuk menyampaikan visi KM dan semangat untuk mencapainya
• Kecerdasan bisnis untuk mengaitkan effort KM terhadap efisiensi dan profitabilitas
• Skill berpikir strategis untuk mengkaitkan effort KM dengan tujuan-tujuan yang lebih besar
• Skill kolaborasi untuk bekerja dengan berbagai macam department dan meyakinkan mereka untuk bekerja sama
• Kemampuan untuk membuat program-program edukatif yang efektif
• Pemahaman TI dan peranannya dalam memajukan KM

CEO, Para Eksekutif (C-Level), dan Para Manager

Singkatnya, CEO bertanggungjawab untuk memperjuangkan effort Knowledge Management (KM). Dia harus memastikan orang yang tepat, kapabel dan kompeten untuk CKO dan bahwa CKO bisa mendapatkan semua sumberdaya (termasuk akses ke orang-orang yang sebagai sumber knowledge) yang diperlukan untuk kesuksesan proyek KM. CEO juga haru smendapatkan dukungan seluruh organisasi untuk penerapan KMS. CEO juga harus menyiapkan organisasi untuk perubahan kultur yang akan terjadi. Dukungan adalah tanggungjawab yang sangat penting bagi seorang CEO. CEO adalah seorang agen perubahan yang terdepan dalam suatu organisasi.

Para eksekutif wajib menyediakan semua sumberdaya yang diperlukan oleh CKO untuk menyelesaikan tugasnya. Chief Financial Officer (CFO) wajib memastikan bahwa sumberdaya keuangan ada. Chief Operating Officer (COO) wajib memastikan bahwa semua orang mulai menanamkan praktik-praktik KM di dalam pekerjaan sehari-harinya. Ada keterkaitan khusus antara CKO dengan Chief Information Officer (CIO). Pada umumnya , CIO bertanggungjawab atas visi TI organisasi dan atas arsitektur TI, termasuk database dan sumber-sumber knowledge potensial lainnya. KMS adalah hal yang mahal, dan bijaksana apabila memanfaatkan sistem yang sudah ada bila memang ada dan bisa.

Para manager wajib juga mendukung effort KM dan memberikan akses ke para sumber knowledge. Dalam banyak KMS, para manager adalah bagian integral dari komunitas praktis(i).

Communities of Practice (COP) atau Komunitas Praktis(i)

Keberhasilan Knowledge Management System (KMS) terkait dengan keterlibatan aktif orang-orang yang berkontribusi dan memanfaatkan penggunaan knowledge di dalamnya. Oleh sebab itu Community of Practice (COP) harus ada di dalam organisasi-organisasi yang serius dengan effort-effort Knowledge Management (KM). COP atau komunitas praktis adalah sekelompok orang di dalam organisasi yang memiliki minat professional yang sama. Idealnya, semua pengguna KMS seharusnya terlibat minimal dalam satu COP.

Community of Practice (COP) adalah tempat dimana perubahan kultur organisasi benar-benar terjadi ketika mengembangkan dan menerapkan KMS. Suatu kultur yang kondusif harus dikembangkan supaya KMS berhasil. Dalam beberapa hal, COP memiliki knowledge yang harus dikontribusikan karena COP mengelola knowledge yang harus dimasukkan ke system dan harus memberi approval terhadap perubahan-perubahan knowledge. Community of Practice (COP) bertanggungjawab atas knowledge yang tepat waktu dan akurat yang dimasukkan ke system dan mengidentifikasi potensi manfaatnya. Sejumlah peneliti telah menyelidiki tentang bagaimana COP supaya berhasil. Tabel dibawah memberi ilustrasi berbagai macam cara tentang bagaimana COP menambahkan value ke dalam organisasi melalui effort-effort KM.

Pada dasarnya, COP membuat organisasi berjalan mulus karena merekalah yang membuat knowledge mengalir di dalam organisasi. Orang yang memiliki informasi akan membuat keputusan lebih baik. Orang yang terlibat akan lebih bahagia dalam bekerja.

Storck dan Hill (2002) mencoba menginvestigasi salah satu COP di Xerox.  Ketika didirikan di Xerox, COP tersebut adalah satu bentuk organisasi baru. Istilah ‘community’ berarti ada rasa tanggungjawab, tindakan yang independen yang menjadikan cirikhas kelompok tersebut, yang secara berkelanjutan berjalan di dalam batas-batas standard organisasi besar. Management mensponsori komunitas tersebut tetapi tidak memberikan perintah resmi. Anggota komunitas adalah sukarela. Kami membuat list dan menggambarkan enam prinsip kunci yang mendukung COP di Xerox pada table dibawah ini.

Karakteristik Komunitas	Aktivitas
Format interaksi	Meetings, komputasi kolaboratif, struktur interaksi, email, dll
Kultur organisasi	Peningkatan training, experience. Mempermudah pekerjaan dengan berbagai batasannya.
Minat bersama	Membangun komitmen dan meningkatkan perbaikan proses yang kontinyu
Pembelajaran individu dan kolektif	Memahami dan memberi reward pada pengkontribusian knowledge dan penggunaanya, peningkatan knowledge, dan menyediakan kultur berbagi knowledge
Knowledge sharing	Menanamkan knowledge sharing ke dalam aktivitas sehari-hari.
Proses dan norma-norma komunitas	Membangun kepercayaan satu sama lain. Meminimalkan hubungan dengan struktur formal Mendorong komunitas untuk membuat proses penyelenggaraanya sendiri

Brailsford (2001) menjelaskan bagaimana Hallmark Cards membangun COP nya dan temuan-temuannya adalah mirip dengan yang ada di Xerox.

Para Developers KMS

Para developer KMS adalah para anggota team yang terlibat dalam mengembangkan system. Mereka bekerja pada CKO. Beberapa diantara mereka adalah para ahli organisasi yang mengembangkan strategi untuk meningkatkan dan mengelola perubahan kultur organisasi. Sisanya adalah mereka yang terlibat dalam pemilihan software dan hardware, programming, testing, deployment, dan maintenance. Sisanya lagi, adalah mereka yang terlibat dalam training para pengguna. Nantinya, fungsi training akan menjadi tugas staf KMS.

Staf Knowledge Management System

Knowledge Management System (KMS) dengan skala atau scope enterprise perlu seorang staf full-time untuk mengkatalogkan dan memanage knowledge. Staf ini bisa ada di kantor pusat atau bisa juga di knowledge-centers (pusat-pusat knowledge) yang ada di organisasi. Sebagian besar perusahaan konsultan yang besar memiliki lebih dari satu knowledge center (pusat knowledge). Sebelumnya pernah kita gambarkan bahwa tugas staf ini mirip dengan tugas staf perpustakaan. Namun sebenarnya, pekerjaan para staf Knowledge Management System (KMS) jauh lebih dari itu. Beberapa diantara mereka adalah para ahli dibidangnya masing-masing yang bertugas mengkatalogkan dan memberi approval atas kontribusi knowledge baru dan yang mendorong knowledge tersebut ke klien dan para karyawan yang lain untuk digunakan. Para ahli tersebut juga bisa berfungsi sebagai penghubung dengan COP. Staf yang lain bertugas untuk memberi training para pengguna mengenai system dan membantu mereka dalam mengoperasikan pencarian (searches). Staf yang lain lagi bertugas untuk meningkatkan kinerja system dengan mengidentifikasi metode yang lebih baik dalam memanage knowledge. Contohnya, Cap Gemini Ernst & Young memiliki 250 orang yang memanage knowledge repository dan membantu orang lain dalam mencari knowledge yang ada di Center for Business Knowledge mereka. Beberap astaf yang lain mendistribusikan knowledge, dan yang lain adalah sebagai penghubung dengan 40 area. Mereka menuliskan dan menyimopan dokumen sesuai dengan bidang keahlian mereka.

Baca juga review singkat artikel ini di: Review tentang Peranan Management dan Karyawan dalam Knowledge Management

Daftar link seri Knowledge Management:

• Konsep & Definisi Knowledge Management - Seri Knowledge Management (1)
• Pembelajaran dan Transformasi Organisasi - Seri Knowledge Management (2)
• Aktivitas dalam Knowledge Management - Seri Knowledge Management (3)
• Beberapa Pendekatan terhadap Knowledge Management - Seri Knowledge Management (4)
• Teknologi Informasi dalam Knowledge Management - Seri Knowledge Management (5)
• Implementasi Knowledge Management Systems - Seri Knowledge Management (6)
• Peranan Management dan Karyawan dalam Knowledge Management - Seri Knowledge Management (7)
• Memastikan Keberhasilan Effort Knowledge Management - Seri Knowledge Management (8)