Serba-serbi Wawasan Knowledge Management (5)

Enam Kunci Sukses Knowledge Management untuk Layanan Pelanggan (Customer Service)

Peran customer service barangkali tidak pernah menantang—namun selalu penting—bagi kesuksesan (atau bahkan sekedar bertahan) perusahaan. Customer service adalah salah satu dari sekian differentiators (pembeda) yang ditopang perusahaan dari waktu ke waktu. Perusahaan-perusahaan yang menaklukkan lingkungan bisnis di era kini adalah perusahaan-perusahaan yang memberikan customer service yang luar biasa dengan memanfaatkan knowledge untuk memberdayakan para agen contact center (call center) dan mendorong interaksi yang self-service.  Disusun dari ratusan best practices, berikut adalah enam faktor diantara faktor-faktor terpenting lainnya dalam implementasi KM:

1. Ukurlah value-nya. Dengan menghitung return on investement (ROI) yang diharapkan dan yang  terealisasi sebelum dan sesudah implementasi akan membantu menjustifikasi investasi awal serta biaya maintenance knowledgebase (KB), sembari memperjelas visi anda sebagai seorang pencipta value bagi organisasi anda. Ini adalah hal yang sangat penting sehingga metric yang digunakan sejalan dengan tujuan bisnis.  Contohnya, bila tujuan bisnis anda adalah meningkatkan penjualan baik melalui up-sell maupun cross-sell dengan cara memberikan tawaran yang muncul secara kontekstual melalui knowledge, maka pengurangan waktu dalam menangani panggilan telepon akan menjadi suatu metrik yang kontradiktif.  Harap diingat bahwa KM memberikan ROI di berbagai bidang seperti:

• Meningkatkan revenue dan perbaikan melalui up-sell dan cross-sell
• Pengurangan dalam panggilan telepon, telepon yang ditransfer ke ekstensi lain,  waktu training, pengembalian produk yang tak bergaransi, kunjungan lapangan, dan premi upah karyawan

2. Bangunlah team yang tepat. Implementasi  KM yang baik berawal dari team yang tepat untuk mengumpulkan dan menciptakan knowledge. Karena itu, bangunlah team yang lintas departemen yang bisa membawa suatu pendekatan yang sangat inklusif ke penciptaan knowledge.  Team best-practice biasanya meliputi hal-hal sebagai berikut:

• Pemimpin ahli. Orang yang memutuskan bagaimana knowledge base akan ditata, topik-topik apa yang akan dicakup, peran-peran dari berbagai anggota team, dan rencana-rencana terhadap penggunaan dan pemeliharaan knowledge base.
• Pengguna. Para agen contact/call center yang berkinerja tinggi yang memberikan saran-saran yang berharga.
• Penulis knowledge. Orang-orang yang dilatih untuk menggunakan berbagai tool untuk menuliskan knowledge.
• Project manager. Orang yang memastikan project berjalan pada track yang benar.

3. Hindari syndroma “swiss cheese”. Implementasi yang ambisius hampir selalu menghasilkan knowledge base yang padat dalam beberapa aspek tertentu, tetapi penuuh dengan lobang-lobang (seperti sepotong keju swiss) dalam banyak hal.  Ini adalah resep menuju kegagalan, karena bila para pengguna tidak menemukan jawaban, atau jawaban yang salah atau tidak lengkap, mereka akan berhenti menggunakan sistem KM. karena itu, orang harus focus pada kedalaman dan kualitas daripada banyaknya knowledge. Contohnya, bila suatu perusahaan menjual printer, scanner, dan mesin photocopy, pendekatan yang terbaik akan mencakup satu lini produk secara menyeluruh terlebih dahulu, baru kemudian ganti ke produk yang lainnya.

4. Pertahankan kecepatan.  Kegagalan klasik dalam implementasi KM adalah dengan tidak membuat penyesuaian-penyesuaian di tengah jalan untuk menjaga project tetap di dalam jalur yang tepat. Berbagai ‘best practices’ menyarankan bahwa apabila implementasinya terlambat di belakang jadwal yang ditentukan, sebaiknya scope knowledge base diperkecil dan selesai sesuai jadwal. Kenyataannya,  sebaiknya memperlebar scope setelahnya untuk memperluas manfaat implementasinya. Sebagai pedoman kasar, penerapan implementasi di perusahaan pada umumnya tidak lebih dari 3 bulan setelah perencanaan awal, dengan tiga atau empat orang full-time yang terlibat. Implementasi meliputi instalasi software, pengumpulan knowledge, dan uji coba baik kualitas knowledge base dan performa sistem.

5. Seimbangkan antara “ivory tower knowledge” dengan “street smarts”. Perusahaan seringkali membuat kesalahan karena mempercayakan melulu pada para pakar di bidangnya di internal perusahaan yang jarang sekali berbicara kepada pelanggan. Terkadang sulit bagi para pakar tersebut untuk turun ke level pelanggan biasa yang mungkin tidak tahu istilah-istilah teknis, seperti, apakah reksadana mereka tanpa biaya tambahan, ada biaya tambahan yang dikenakan di depan, atau biaya tambahan yang dikenakan di belakang.  Penggunaan jargon dalam pertanyaan yang diajukan oleh agen call center atau sistem otomatis adalah jaminan untuk meningkatkan eskalasi dan pengurangan pelanggan. Solusi yang berbasis ‘best practices’ akan mencari pemberi knowledge baik yang kompeten secara teknis dan tidak terlalu jauh dari kontak pelanggan. Customer service yang sukses sangat bergantung pada pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada para pelanggan begitu juga dengan jawaban-jawabannya.

6. Berikan akses yang fleksibel terhadap konten/knowledge. Orang memiliki cara yang berbeda-beda dalam mencari informasi atau orang yang sama mungkin menggunakan metode-metode yang berbeda berdasarkan situasinya. Pendekatan yang fleksibel terhadap akses informasi secara dramatis meningkatkan penggunaan dan ROI. Contohnya, para agen call center pemula (baru mulai bekerja), apakah mereka karyawan in-house atau outsourced, mungkin merasa kesulitan untuk mengarungi ratusan hasil pencarian untuk menemukan jawaban yang tepat, tetapi mereka mungkin lebih nyaman dipandu melalui suatu dialog, yang didukung oleh suatu inference engine. Sebaliknya, agen-agen yang sudah berpengalaman mungkin lebih suka untuk melakukan proses pencarian. Jadi lebih baik memberikan berbagai cara bagi para penguna dalam mengakses informasi, termasuk FAQ, browse, search, dan guided help. Kuncinya disini adalah memastikan bahwa knowledge base tetap terintegrasi secara penuh dan bahwa tidak ada departemen/fungsi  konten.

Sources: A. Roy, “Knowledge Management for ‘Stand-Out’ Customer Service: Six Best Practices from the Global 2000,” in “Best Practices in KM for Customer Service,” a supplement to KMWorld, April 2009, No. 8-9. 

Link-link terkait Serba-serbi wawasan knowledge management:

• Serba-serbi Wawasan Knowledge Management (1): Mitos-mitos dalam Knowledge Management
• Serba-serbi Wawasan Knowledge Management (2): Perangkap-perangkap Dalam Knowledge Management
• Serba-serbi Wawasan Knowledge Management (3): Tujuh prinsip dalam mendesain COP (Community of Practice) yang unggul
• Serba-serbi Wawasan Knowledge Management (4): MAKE: Most Admired Knowledge Enterprises
• Serba-serbi Wawasan Knowledge Management (5): Enam Kunci Sukses Knowledge Management untuk Layanan Pelanggan (Customer Service)
• Serba-serbi Wawasan Knowledge Management (6): Knowledge Management: Aktivitas Bisnis Yang Berdasarkan Kebutuhan (Demand)